Facebook

Qué es el canal de Facebook

Facebook Messenger es el producto de mensajería para consumidores de Meta; el lado de negocios corre sobre la plataforma de Messenger, que permite a apps aprobadas como IcloneU enviar y recibir mensajes en nombre de una página de Facebook. Cuando conectas, IcloneU se suscribe a los webhooks de Meta para esa página, así que dos tipos de actividad llegan a IcloneU:

• Mensajes directos de Messenger: mensajes privados que un cliente envía a tu página. Tu Clon los lee, consulta su biblioteca de Conocimiento y responde, sujeto a la ventana de 24 horas (más abajo) y al modo de Revisión de mensajes directos que elijas en la configuración de la conexión.
• Comentarios en publicaciones de la página: comentarios públicos en las publicaciones de tu página. El Clon también puede responderlos; el manejo de comentarios lo gobierna la sección de Opciones de publicaciones en la configuración de la conexión, y el comportamiento de retener vs. responder automáticamente lo controlan las autorizaciones de respuesta relacionadas con comentarios. Los comentarios aparecen en Respuestas a posts, no en Mensajes.
• Un canal, dos superficies. No configuras comentarios y mensajes por separado: una sola conexión de Facebook cubre ambos. (Por debajo son eventos de webhook distintos de Meta, pero desde tu lado es un solo canal.)

Agregas Facebook desde la página de Conexiones. Una vez activa, aparece ahí como una fila identificada por el nombre de la página, y los mensajes entrantes de Messenger aparecen en la superficie de Mensajes etiquetados con el canal, mientras que los comentarios aparecen en Respuestas a posts.

Requisitos

Antes de iniciar el flujo de conexión, asegúrate de que las cuatro cosas se cumplan. La mayoría de las conexiones fallidas se deben a que falta una:

¿No eres administrador? Pídele a un administrador actual de la página que te agregue (Facebook → Página → Configuración → Roles de página → Agregar persona → Administrador; el cambio necesita la sesión de Facebook de esa persona para confirmarse), o pídele que ejecute el flujo de conexión. Si el administrador conecta, la conexión vive en tu cuenta de IcloneU pero el permiso de OAuth queda ligado a la cuenta de Facebook de esa persona, así que una reconexión futura necesitará al mismo administrador otra vez.

Conectar una página

Con una página que administres, todo toma entre 5 y 15 minutos, la mayor parte dentro de las pantallas de OAuth de Meta, que están en buena medida fuera del control de IcloneU. IcloneU inicia el flujo, Meta maneja el inicio de sesión, la selección de página y los permisos, y luego te devuelve a IcloneU, donde haces clic en Conectar en la página para crear la conexión.

1. Inicia una nueva conexión de Facebook

   Abre Conexiones en la barra lateral izquierda, haz clic en Nueva conexión y elige Facebook. Una pantalla breve de introducción te explica que serás redirigido a Meta y te recuerda que debes ser administrador de la página. Continúa para iniciar la redirección.

2. Inicia sesión con Facebook

   Meta abre su flujo de inicio de sesión. Inicia sesión con la cuenta personal de Facebook que administra la página que quieres conectar.

   Consejo

   Si ya tienes sesión iniciada en Facebook en este navegador, Meta puede saltarse la pantalla de inicio de sesión e ir directo a la selección de página o a los permisos.

3. Elige la página a conectar

   Meta muestra un selector de páginas que lista todas las páginas que administra tu cuenta. Selecciona la página que será la bandeja de Messenger de esta conexión.

   Atención

   Si la lista está vacía, tu cuenta no es administradora de ninguna página: necesitas crear una en facebook.com/pages/create o que un administrador existente te agregue con el rol de administrador. Las páginas donde eres editor, moderador, anunciante o analista no aparecerán.

4. Selecciona tus portafolios de negocio (si te lo piden)

   Si tus páginas se administran a través de un portafolio de negocio (Meta Business Suite), Meta también te pregunta qué negocios puede acceder IcloneU. Marca cada portafolio de negocio que tenga páginas que quieras, o elige la opción de aceptar todos.

   Atención

   Un negocio que dejes sin marcar quedará invisible para IcloneU, incluso para páginas de las que eres administrador y seleccionaste en el paso anterior. Si más tarde falta una página que esperabas, un negocio sin marcar es la razón habitual.

5. Revisa y conserva todos los permisos

   Meta lista lo que IcloneU está solicitando: el principal es pages_messaging (enviar y recibir mensajes de Messenger de la página), más pages_read_engagement (para leer las publicaciones y comentarios de tu página) y pages_manage_metadata (para suscribirse a los webhooks de la página). No desmarques ninguno y luego aprueba.

   Nota

   Meta te deja desactivar permisos individuales, pero IcloneU necesita todos para leer y responder comentarios y mensajes. Desactivar pages_messaging en particular detiene por completo las respuestas del Clon.

6. Vuelve a IcloneU y conecta la página

   Cuando termina el flujo de Meta, vuelves a IcloneU, a una página que dice «Tu cuenta fue autenticada exitosamente. Selecciona las páginas de Facebook que quieres conectar con IcloneU.» y muestra tus páginas, cada una con un botón Conectar. Haz clic en Conectar en la página que quieres: la conexión se crea y su panel de configuración se abre de inmediato. En la página de Conexiones aparece identificada por el nombre de la página y con el estado Desactivado hasta que guardes ese panel con la confirmación del identificador de IA ✨ encendida; mira la siguiente sección.

Para conectar varias páginas, ejecuta este flujo una vez por página: cada una se vuelve su propia conexión identificada por el nombre de su página. Si administras varias páginas en una cuenta de Facebook, no tendrás que iniciar sesión de nuevo cada vez; solo eliges la siguiente página en el selector de Meta.

Asignar un Clon y habilitar

Una conexión nueva de Facebook ya tiene asignado el Clon más antiguo de tu cuenta, pero empieza apagada: hasta que guardes este panel con la confirmación del identificador de IA ✨ encendida, su estado dice Desactivado e ignora todos los mensajes y comentarios, que en Facebook se pierden para siempre. El panel se abre solo justo después de conectar; para volver a abrirlo después, selecciona la fila de la conexión en la página de Conexiones y haz clic en Configuración. Recórrelo así:

1. Elige el Clon

   Elige el Clon en el menú Clon: «El clon que responderá en nombre de esta integración.» Este es la persona y la biblioteca de Conocimiento que responden en esta página. Al conectar ya se asignó el Clon más antiguo de tu cuenta; cámbialo solo si otro Clon debe responder aquí.

2. Confirma que la conexión esté Habilitada

   El interruptor Habilitada controla si la conexión está activa: «Si la apagas, los mensajes y comentarios entrantes de esta cuenta se ignoran. Los tokens se conservan para que puedas volver a activarla sin reconectar.» En el panel que se abre justo después de conectar ya aparece encendido, pero eso no se guarda hasta el paso Guarda de abajo; si reabriste el panel después, enciéndelo. Déjalo encendido: en Facebook, los mensajes que llegan mientras está apagada se pierden para siempre (mira el desglose por canal).

3. Define las autorizaciones de respuesta

   En Requiere autorización de respuestas para, marca los tipos de respuesta que deben esperar tu aprobación (Respuestas, Agradecimientos, Moderación de contenido, Fuera del alcance, etc.); los que no marques se envían automáticamente. Estas te permiten acotar qué maneja el Clon automáticamente frente a lo que deja para ti. Estas autorizaciones siempre aplican a las respuestas a comentarios de publicaciones. Debajo de las casillas, el control Revisión de mensajes directos decide qué pasa con las respuestas de DM de Messenger que coinciden con los tipos marcados: Enviar de inmediato (el predeterminado: los DM salen sin revisión), Retener hasta aprobar (la respuesta espera en Mensajes hasta que la apruebes o canceles) o Enviar tras una espera (la respuesta se envía sola tras los minutos que definas, a menos que la apruebes, edites o canceles antes). Para el modo de espera aparece un campo de minutos (de 5 a 240, 30 por defecto) —«Minutos antes de que la respuesta se envíe automáticamente. Durante ese tiempo puedes aprobarla, editarla o cancelarla.»— y mientras está en pausa la respuesta muestra una etiqueta ámbar de En revisión con su hora de envío; si el cliente vuelve a escribir primero, la respuesta en pausa se cancela y se integra en la respuesta regenerada. En Facebook el modo de espera no puede perder la ventana de 24 horas: una revisión que se te pase cuesta la revisión, nunca la entrega.

4. Define las Opciones de publicaciones (comentarios)

   La sección Opciones de publicaciones —«Controla cómo responde la IA en tus publicaciones y comentarios públicos.»— gobierna el lado de comentarios con cuatro interruptores: Transcribir y utilizar videos de publicaciones como contexto, Utilizar comentario de la cuenta en el primer nivel como contexto, Responder a transmisiones en vivo y Limitar a qué publicaciones respondo. Los comentarios de una publicación nueva se responden desde que se publica; el último interruptor es como evitas que el Clon responda en algunas publicaciones. Esta sección es la razón por la que una sola conexión de Facebook puede cubrir mensajes y comentarios.

   Consejo

   ¿Usas otra herramienta de comentarios en esta página? Agrega sus palabras gatillo en Comentarios a ignorar: «Los comentarios que contengan una de estas palabras no reciben respuesta de la IA: ni pública ni por DM.» Presiona Enter después de cada palabra.

5. Confirma el identificador de IA

   Facebook es un canal con capacidad de publicación, así que el panel muestra una tarjeta obligatoria de Identificador de IA ✨: «Confirma que el identificador de IA está visible en este perfil antes de activar el Clon.» Enciende su confirmación —«He agregado el identificador de IA ✨ y el aviso a este perfil.»— para confirmar que agregaste el identificador de IA y el aviso a esta página. Mientras la conexión esté Habilitada y la confirmación esté apagada, Guardar queda deshabilitado y la tarjeta muestra el aviso «Obligatorio antes de activar esta integración.» Una vez que la enciendes y guardas, la tarjeta pasa a mostrar «Confirmado el {fecha}.»

   Atención

   En Facebook, Instagram y YouTube esta confirmación es obligatoria: con la conexión Habilitada, no puedes Guardar hasta activarla. WhatsApp, Telegram, Email y el chat web no muestran esta tarjeta.

6. Guarda

   Haz clic en Guardar. Con la conexión Habilitada, Guardar solo funciona una vez que activas la confirmación del Identificador de IA ✨ de arriba. La configuración entonces se mantiene: los mensajes y comentarios de clientes empiezan a ser respondidos por el Clon. En una conexión nueva, este es el Guardar que la enciende; si en cambio cierras el panel con Cancelar o con la ×, se queda en Desactivado. Las autorizaciones de respuesta que definiste siempre aplican a las respuestas a comentarios de publicaciones; los mensajes directos de Messenger siguen el modo de Revisión de mensajes directos que elegiste — con Enviar de inmediato se responden al momento.

Para el recorrido completo de asignar un Clon, las autorizaciones de respuesta y el tiempo de respuesta en todos los canales, ve Asignando un Clon a una plataforma.

La ventana de mensajería de 24 horas

Este es el mayor tropiezo en Facebook, y es una regla de Meta, no de IcloneU. Messenger tiene una ventana de mensajería estándar de 24 horas: el reloj arranca desde el último mensaje que el cliente envió a tu página, y cada nuevo mensaje entrante de su parte lo reinicia a 24 horas nuevas. Dentro de la ventana, tu Clon responde libremente. Fuera de ella, la Send API de Meta rechaza las respuestas de formato libre con un error de política, así que un Clon que respondía bien ayer puede quedarse callado hoy en un hilo viejo.

• Por cliente, por página. Cada par cliente-página tiene su propia ventana. Que un cliente te escriba no abre la ventana para nadie más.
• Solo el mensaje del cliente la abre o la reinicia. Enviar un mensaje saliente no extiende la ventana: solo un nuevo entrante del cliente lo hace.
• Tiempo transcurrido absoluto en UTC. Son 24 horas de tiempo real, no un límite de día calendario; las zonas horarias son irrelevantes.
• Los comentarios no están sujetos a la ventana de 24 horas. La ventana gobierna los mensajes directos de Messenger. Los comentarios públicos siguen en cambio las reglas de Opciones de publicaciones.

Para llegar a un cliente después de que se cierra la ventana, Meta define tres caminos, y uno de ellos cambió en 2026 (ve la nota). IcloneU no envía ninguno de ellos: cada respuesta que envía en una conversación de Messenger, ya sea la de tu Clon, una que escribes después de tomar el control de la conversación o la de un flujo, es una respuesta estándar, que Meta solo entrega dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Los tres caminos de Meta, como referencia:

• Etiqueta HUMAN_AGENT: extiende a 7 días después del último mensaje del cliente, pero solo para mensajes atendidos por una persona real, no por una respuesta automática del Clon. IcloneU no envía esta etiqueta, así que una respuesta que escribes después de tomar el control tiene las mismas 24 horas que la del Clon.
• Mensajes de utilidad: notificaciones transaccionales con plantilla (actualizaciones de pedidos, cambios de cuenta, recordatorios de eventos). Redactas una plantilla, Meta la aprueba para una categoría y la envías dentro de esa categoría. Similar en espíritu a las plantillas de WhatsApp.
• API de Mensajes de marketing: reactivación promocional con consentimiento; el cliente debe haber optado explícitamente. Meta impone controles de frecuencia y de baja. No disponible en la UE.

Solución de problemas

Diagnostica primero desde la superficie de Mensajes: si el mensaje entrante del cliente aparece ahí pero no salió ninguna respuesta, es un problema del lado del Clon o de la ventana, salvo que lo haya respondido un flujo: cuando un mensaje inicia un flujo o responde a uno que espera respuesta, Mensajes muestra el mensaje del cliente pero no las respuestas del flujo, que hoy no aparecen ahí. Si el entrante nunca aparece, la conexión está apagada o no tiene Clon, o es un problema del lado del webhook (entrega). Esa sola distinción te dice cuál mitad de la lista trabajar.

El Clon no responde, pero el mensaje sí llegó. Recorre esto en orden:

• La respuesta está esperando revisión. Si la Revisión de mensajes directos está en Retener hasta aprobar o Enviar tras una espera, la respuesta está en el hilo de Mensajes esperándote: apruébala ahí (o deja que pase la espera). Una respuesta retenida muestra la etiqueta ámbar de «aprueba antes de...»; una en pausa muestra En revisión con su hora de envío.
• La ventana de 24 horas se cerró. Revisa la marca de tiempo del último entrante del cliente. Más de 24 horas atrás significa que Meta rechaza cualquier respuesta desde IcloneU —la del Clon o la tuya— hasta que el cliente vuelva a escribir: IcloneU no envía la etiqueta HUMAN_AGENT, Mensajes de utilidad ni la API de Mensajes de marketing. Si tomas el control de esa conversación, Mensajes te avisa arriba del cuadro de respuesta, y una respuesta que envíes de todos modos muestra No entregado.
• La biblioteca de Conocimiento está configurada para rechazar. Si «Responder solo desde la biblioteca» está activa y la biblioteca no tiene contenido que coincida, o la estrictez de búsqueda es demasiado alta en una biblioteca pequeña, el Clon se queda callado a propósito. Prueba con estrictez Balanceada.
• El comentario está ignorado. Si es un comentario, revisa Comentarios a ignorar en la configuración de la conexión: una palabra que coincida significa sin respuesta de la IA ni DM de la IA, a propósito; tus automatizaciones sí siguen funcionando.
• El envío falló con una etiqueta descontinuada. Un saliente fallido que referencia CONFIRMED_EVENT_UPDATE / ACCOUNT_UPDATE / POST_PURCHASE_UPDATE viene de una configuración que todavía usa una etiqueta que Meta retiró el 2026-04-27 (las respuestas propias de IcloneU nunca llevan etiqueta): quita la etiqueta de esa configuración; IcloneU no envía los Mensajes de utilidad que las reemplazaron (ve la sección de la ventana).

Los mensajes de clientes nunca llegan a IcloneU. El entrante no aparece en Mensajes en absoluto: descarta primero una conexión apagada y luego revisa el lado del webhook:

• La conexión está apagada o no tiene Clon. Si su fila en la página de Conexiones dice Desactivado o Sin Clon, nada de lo que llega a la página se guarda ni lo responde el Clon, y una conexión nueva de Facebook se queda en Desactivado hasta que guardes su panel con la confirmación del identificador de IA ✨ encendida. Abre Configuración, elige un Clon si no hay ninguno, enciende Habilitada, enciende la confirmación y haz clic en Guardar. Lo que llegó mientras tanto se perdió para siempre.
• Confirma que escribieron a la página correcta. A veces los clientes escriben a una página con nombre parecido. Pídeles que confirmen que coincide con el nombre de la página de tu conexión.
• Revisa que el mensaje llegó a Meta. Abre la página en Meta Business Suite → Bandeja de entrada. Si mensajes recientes de clientes aparecen ahí pero no en IcloneU, la suscripción del webhook está rota: desconecta y reconecta la conexión para forzar a Meta a restablecerla.
• Confirma que IcloneU sigue autorizado. Facebook → Configuración → Integraciones de negocio. Si IcloneU no está en la lista, el permiso de OAuth fue revocado: reconecta con el flujo de conexión.
• Revisa si hay una restricción de Meta. Meta restringe la mensajería de negocios en páginas con infracciones de políticas o brechas de verificación sin resolver. Revisa el estado de la página en Business Suite; mientras esté restringida, ninguna app de terceros —incluida IcloneU— puede recibir sus mensajes.
• Dale unos minutos. Meta a veces tiene retraso en la entrega de webhooks (de minutos a horas). Si nada más revela la causa, espera 15 minutos y vuelve a probar.

¿Recorriste todo lo anterior y un mensaje de prueba nuevo desde un perfil que no es administrador sigue sin llegar? Escala a soporte con el nombre y el ID de la página, el perfil de prueba que escribió, la marca de tiempo de un mensaje que no llegó, y capturas de la página de Conexiones, de la Bandeja de entrada de Business Suite (mostrando que llegó a Meta) y de la superficie de Mensajes de IcloneU (mostrando la ausencia).

Desconectar una página

Para quitar una conexión de Facebook, selecciona su fila en la página de Conexiones y haz clic en Eliminar, luego confirma. IcloneU quita la suscripción del webhook de la página, así que los nuevos mensajes de Messenger de clientes dejan de llegar a Mensajes y el Clon asignado deja de responder en esa página. El Clon en sí, su biblioteca de Conocimiento y cualquier otra conexión asignada a él quedan sin afectar. La bandeja de Messenger de tu propia página en Meta queda intacta: los clientes aún pueden escribir a la página y Meta sigue entregando a la bandeja de la página en Business Suite; los mensajes simplemente no llegan a IcloneU.

Quitar la conexión en IcloneU no revoca el permiso de OAuth de Meta: se queda en archivo para que una Reconexión futura corra con menos avisos. Para revocarlo explícitamente (en una desconexión por seguridad), ve a Facebook → Configuración → Integraciones de negocio → encuentra IcloneU → Eliminar. Tras una revocación explícita, el siguiente flujo de conexión vuelve a pedir todos los permisos.

Preguntas frecuentes