Cuando los clientes escriben y nada regresa, la tentación es asumir que la IA está rota. En la práctica el Clon suele estar bien: algo en la cadena a su alrededor está apagado, sin asignar, sin combustible o reteniendo la respuesta a propósito. Esta guía es el triaje multicanal: siete revisiones, ordenadas de la más rápida a la más profunda, cada una apuntando al interruptor exacto que hay que mirar. La mayoría de los silencios se resuelven con la revisión 1, 2 o 3.
Primero, descubre de qué lado está la falla
Un vistazo a la página de Mensajes parte el problema a la mitad: ¿el mensaje del cliente llegó siquiera a IcloneU?
Abre Mensajes
Haz clic en Mensajes en la barra lateral izquierda. Es la bandeja unificada de cada conversación que tienen tus Clones en todos los canales conectados.
Busca al contacto
Usa el buscador encima de la lista de conversaciones para encontrar al cliente que no recibe respuestas y abre su conversación.
Lee el veredicto
El mensaje entrante aparece pero no salió ninguna respuesta: el canal entrega bien; el problema suele estar del lado del Clon. Recorre las revisiones 3 a 6 de abajo, y la revisión 7 si la fila de la conexión dice Reconexión necesaria. Una excepción primero: si un flujo manejó el mensaje —coincidió con el disparador de un flujo o respondió a un flujo que esperaba respuesta, incluido uno que tu Clon inició durante la conversación—, Mensajes muestra los mensajes del cliente pero no lo que envió el flujo, porque hoy las respuestas de los flujos no aparecen ahí. Revisa tus flujos en Automatizaciones antes de culpar al Clon. El mensaje entrante no aparece para nada: para un mensaje directo, eso significa que IcloneU nunca lo guardó: la Conexión está apagada (revisión 1; su fila en Conexiones dice Desactivado), no tiene Clon (revisión 2; la fila dice Sin Clon) o el canal no está entregando (revisión 7).
Mensajes lleva las conversaciones de los canales de mensajería: chat web, Telegram, WhatsApp y los DMs de Facebook e Instagram. Los Comentarios en publicaciones de Facebook, Instagram y YouTube nunca aparecen aquí, aunque todo esté sano: la gestión de comentarios vive en la superficie aparte de Respuestas a posts. Para un comentario sin respuesta pública, mira en Respuestas a posts y ve a la revisión 4; no concluyas una falla del lado del canal porque no aparezca en Mensajes.
| Síntoma | Causa más probable | Ve a |
|---|---|---|
| El entrante aparece en Mensajes, sin respuesta alguna | Unidades en cero, un humano tomó el control, la conexión muestra Reconexión necesaria — o respondió un flujo (sus respuestas no aparecen en Mensajes) | Revisiones 3, 5, 7 |
| Un DM aparece en Mensajes con una respuesta del Clon sin enviar — retenida, 'En revisión' o 'No entregado' | La Revisión de mensajes directos está activa: la respuesta espera tu aprobación, se enviará sola tras la espera de revisión, o expiró sin aprobarse al pasar la ventana de 24 horas. Una respuesta 'No entregado' también puede ser una que la plataforma rechazó, con la revisión activa o no: pasa el cursor por la etiqueta para ver el motivo | Revisión 4 |
| Un mensaje directo nunca aparece en Mensajes | La Conexión está apagada (su fila dice Desactivado; así empieza una Conexión nueva de Facebook, Instagram o YouTube) o no tiene Clon (su fila dice Sin Clon), o lado del canal: webhook roto o permisos revocados (una autorización vencida solo se ve así cuando la entrega de eventos también se detuvo) | Revisiones 1, 2, 7 |
| Un comentario en Facebook, Instagram o YouTube no recibe respuesta pública | La respuesta está retenida esperando tu autorización; los comentarios se gestionan en Respuestas a posts, no en Mensajes | Revisión 4 |
| Un comentario en una transmisión en vivo de Facebook no recibe respuesta pública | El interruptor 'Responder a transmisiones en vivo' está apagado (predeterminado); los comentarios de las transmisiones en vivo se descartan | Revisión 4 |
| El Clon contesta, pero con 'No tengo esa información' | Configuración de Conocimiento: modo solo-biblioteca sin coincidencias, o coincidencia demasiado estricta | Revisión 6 |
Revisión 1 — ¿La Conexión está encendida?
Cada Conexión tiene un interruptor Habilitada, y su propia descripción explica exactamente qué significa "apagada": "Si la apagas, los mensajes y comentarios entrantes de esta cuenta se ignoran. Los tokens se conservan para que puedas volver a activarla sin reconectar." Una Conexión deshabilitada produce justo el síntoma que persigues —tráfico entrante ignorado, cero respuestas— y es lo más fácil de descartar. Además no guarda nada, así que mientras está apagada no aparece nada nuevo en Mensajes. Qué significa exactamente "se ignoran" —y qué canales pueden recuperar los mensajes que llegaron mientras estaba apagada— se explica canal por canal en Asignando un Clon a una plataforma.
Abre Conexiones
Haz clic en Conexiones en la barra lateral izquierda y selecciona la fila del canal silencioso. Su estado lo dice de un vistazo: Desactivado significa que la Conexión está apagada.
Abre el panel de configuración
Haz clic en el botón Configuración (engrane) de la barra de herramientas. Se abre el panel Opciones para la cuenta de esa Conexión, el mismo que aparece justo después de conectar un canal.
Revisa el interruptor Habilitada
Si Habilitada está apagado, enciéndelo y haz clic en Guardar. En Facebook, Instagram y YouTube, Guardar queda en gris hasta que también enciendas la confirmación del Identificador de IA ✨; agrega primero el identificador a ese perfil (Agregar el identificador de IA). Como los tokens de autenticación se conservaron mientras estuvo apagado, no hace falta reconectar ni volver a autorizar: el manejo se reanuda para los nuevos mensajes entrantes.
Una Conexión nueva de Facebook, Instagram o YouTube empieza apagada. El panel que se abre justo después de conectar muestra Habilitada encendido, pero nada se guarda hasta que enciendas la confirmación del Identificador de IA ✨ y hagas clic en Guardar. Si cierras ese primer panel con Cancelar o con la ×, la Conexión se queda en Desactivado desde el primer día, y en Facebook e Instagram todo mensaje y comentario que llegue mientras tanto se pierde para siempre. Si un canal recién conectado nunca contestó nada, este es el primer sospechoso.
El interruptor Habilitada es también la forma prevista de pausar un Clon en un canal —durante una campaña, un incidente o vacaciones— sin desmontar la Conexión. No lo confundas con Eliminar, que desconecta la Conexión y borra su configuración: el historial de conversaciones se conserva por defecto y se vuelve a enlazar si reconectas la misma cuenta.
Revisión 2 — ¿Hay un Clon asignado a la Conexión?
Una Conexión solo responde a través del Clon que tiene asignado. En el mismo panel de Opciones para la cuenta, el menú Clon —descrito como "El clon que responderá en nombre de esta integración"— dice quién es. El menú lista los Clones que existen en tu cuenta y no tiene opción "ninguno", pero una Conexión aún puede quedar sin Clon asignado, y en una Conexión sin Clon nada responde: los mensajes entrantes ni siquiera se guardan, así que nunca aparecen en Mensajes (solo un flujo vinculado a la Conexión puede seguir corriendo, mientras la Conexión esté encendida). Al conectar un canal se le asigna automáticamente el Clon más antiguo de tu cuenta, así que esto pasa cuando tu cuenta no tenía ningún Clon en ese momento, o cuando se borró el Clon de la Conexión en la página de Clones sin elegir un reemplazo (lo que además apaga la Conexión); la página de Conexiones muestra entonces Sin Clon.
Abre el panel de configuración de la Conexión
En Conexiones, selecciona la fila del canal silencioso y haz clic en Configuración (engrane).
Confirma que el menú Clon tiene una selección
Asegúrate de que el menú Clon muestre de verdad el Clon que esperas, no un campo vacío.
Selecciona y Guarda
Elige el Clon que debe responder en este canal, enciende Habilitada si está apagada (en Facebook, Instagram y YouTube junto con la confirmación del identificador de IA ✨) y haz clic en Guardar. Desde ese momento, los nuevos mensajes entrantes se dirigen a él.
Revisión 3 — ¿Se te acabaron las unidades?
Cada respuesta del Clon se paga en unidades, y cuando el saldo llega a cero con la Recarga automática apagada (lo predeterminado), el Clon deja de responder hasta el siguiente reinicio mensual o hasta que compres más. Nada marca error: el Clon simplemente se detiene, y como las unidades son a nivel de cuenta, espera que el silencio pegue en todos los canales a la vez. IcloneU sí le avisa primero al propietario de la cuenta: las notificaciones de saldo bajo llegan por el ícono de campana del propietario en la barra superior conforme el saldo se acerca a cero; los demás miembros del equipo no las reciben.
Abre Configuración de cuenta
Haz clic en tu avatar en la esquina superior derecha y elige Configuración de cuenta.
Lee el saldo en la pestaña Facturación
Abre la sub-pestaña Facturación y mira Unidades del plan restantes. Si marca cero —y tu saldo prepagado también está vacío— ya encontraste el silencio.
Restaura el servicio
Haz clic en + Agregar unidades en la parte superior de la pestaña Facturación y compra una recarga única: las respuestas se reanudan en cuanto se completa la compra. Para que no se repita, considera la Recarga automática (desactivada por defecto) o un plan más grande.
Como las unidades son a nivel de cuenta, el saldo en cero es el sospechoso cuando todos los canales se quedan callados al mismo tiempo; eso es lo que distingue esta causa de las anteriores, que son por Conexión. Para cómo se cuentan las unidades y las tres formas de ampliar la capacidad, ve Entendiendo los límites de respuesta del Clon.
Revisión 4 — ¿Las respuestas están retenidas esperando tu autorización?
En los canales de comentarios —comentarios de publicaciones de Facebook, Instagram y YouTube— la sección Requiere autorización de respuestas para de la Conexión decide qué tipos de respuesta salen solos. Cualquier categoría que marques (Respuestas, Saludo casual, Agradecimientos, etcétera) queda retenida esperando tu autorización en lugar de enviarse automáticamente; las categorías sin marcar se publican solas. Un Clon que parece mudo en tus publicaciones puede estar simplemente esperando a que apruebes lo que escribió.
Dos cosas que debes saber antes de culpar a esta revisión: en los comentarios de publicaciones, las categorías marcadas siempre retienen. En los mensajes directos —Telegram, WhatsApp, DMs de Facebook e Instagram— aplican solo cuando la Revisión de mensajes directos de la conexión está en Retener hasta aprobar o Enviar tras una espera; con el predeterminado, Enviar de inmediato, los DM responden automáticamente como antes. Así que las autorizaciones retenidas pueden explicar una sección de comentarios callada — y, con la revisión activa, también una bandeja de DMs callada: abre la conversación en Mensajes y aprueba la respuesta retenida desde el hilo.
Con Retener hasta aprobar, la respuesta retenida muestra controles de aprobar y cancelar en el hilo — en WhatsApp y en los DM de Facebook e Instagram también lleva una etiqueta ámbar de aprueba antes de…, porque esas plataformas dejan de aceptar respuestas 24 horas después del último mensaje del cliente. Si se te pasa esa fecha límite, la respuesta muestra una etiqueta roja No entregado — ya no puede enviarse, aunque un mensaje nuevo del cliente abre una ventana fresca. Con Enviar tras una espera, la respuesta muestra una etiqueta de En revisión y se envía sola tras los minutos configurados, a menos que la edites, canceles o envíes antes.
Si quieres que una categoría de comentarios salga sin tu intervención, abre el panel de configuración de la Conexión, desmarca esa categoría en Requiere autorización de respuestas para y haz clic en Guardar: sin marcar significa envío automático.
Hay un tipo de comentario que se omite antes de que las autorizaciones apliquen siquiera: los comentarios en una transmisión en vivo de Facebook. El interruptor Responder a transmisiones en vivo, en las opciones de Publicaciones de la Conexión, está desactivado de forma predeterminada, y mientras esté apagado IcloneU descarta por completo los comentarios de las transmisiones en vivo — una transmisión nueva nunca aparece en Respuestas a posts y una ya conocida nunca recibe respuesta pública, aunque el comentario sí se vea en Facebook. Si una transmisión en vivo de Facebook es el único lugar donde tu Clon se queda callado, abre el panel de configuración de la Conexión y activa Responder a transmisiones en vivo. Las publicaciones normales, las fotos y los videos que no son en vivo no se ven afectados.
Revisión 5 — ¿Un humano tomó el control de la conversación?
Mientras un miembro del equipo atiende una conversación, el Clon queda pausado en esa conversación: deja de responder automáticamente para que el humano y la IA nunca hablen encimados. Si alguien tomó una conversación y olvidó devolverla, ese hilo se queda en silencio aunque todo lo demás funcione.
Abre la conversación en Mensajes
Encuentra la conversación afectada y mira su encabezado. "IcloneU está manejando esta conversación" significa que el Clon está de guardia; "Agente atendiendo" con el nombre de alguien del equipo significa que la tiene un humano y el Clon está en pausa. En un número de WhatsApp en modo Coexistencia hay un estado más: En pausa: respondiste desde tu teléfono, con el tiempo que falta, significa que una respuesta enviada desde el teléfono pausó al Clon en esa conversación según su ajuste Respuestas desde tu teléfono; y Agente atendiendo también puede venir de una respuesta desde el teléfono, a nombre del dueño de la cuenta.
Devuélvesela al Clon
Haz clic en Devolver a IA en el encabezado. El Clon vuelve a responder en esa conversación de inmediato: tomar el control y devolverlo no destruye nada y es totalmente reversible. Si la pausa viene de una respuesta desde el teléfono, haz clic en el botón de reproducir (su tooltip dice Reactivar el clon ahora) o espera el tiempo indicado: el Clon responde el siguiente mensaje que llegue después, y los mensajes recibidos durante la pausa no reciben respuesta propia.
Barre en busca de transferencias olvidadas
Usa el filtro de tipo de conversación en la parte superior de Mensajes. Todas las transferencias activas lista todas las conversaciones que está atendiendo un agente, sin importar quién las tenga, así que una sola persona puede barrer las de todo el equipo; Todas pendientes de asignación lista las que siguen esperando a un agente, y Mis transferencias activas, solo las que te transfirieron a ti. Marca las olvidadas y haz clic en Devolver selección a IA para devolverlas todas de una vez. Así también liberas conversaciones que tiene otro agente, algo que el botón Devolver a IA de cada conversación no puede hacer: solo lo ve el agente que la atiende.
Revisión 6 — ¿El Conocimiento está haciendo que el Clon se rehúse?
A veces el Clon sí responde, pero cada respuesta es una variación de "No tengo esa información", que desde el lado del cliente se siente como silencio. No es una caída; es la pestaña Conocimiento del Clon haciendo exactamente lo que se le pidió. Tres ajustes interactúan:
- Fuentes que aún se están procesando: el Clon no puede responder con una fuente hasta que termine de procesarse. En la página de Conocimiento, un archivo que subes aparece como En cola, con su nombre, en una franja arriba de la lista de la biblioteca, y luego pasa a la lista como su propia fila cuando termina de procesarse; un archivo suelto nunca tiene etiqueta de estado. La fila de un sitio web muestra En espera y un conteo en vivo, y puede quedarse en Revisar Elementos esperando que elijas las páginas, que no se procesan en absoluto hasta que hagas clic en Procesar (N); termina en Listo.
- Responder solo desde la biblioteca: con este interruptor ENCENDIDO, el Clon tiene prohibido recurrir al conocimiento general: cuando la biblioteca no tiene coincidencias, dice "No tengo esa información" en lugar de improvisar. Preciso por diseño, pero con una biblioteca delgada se rehúsa mucho.
- Qué tanto deben coincidir las respuestas: el control deslizante de cuatro posiciones (Laxa / Equilibrada / Estricta / Exacta) controla qué tan ajustada debe ser una coincidencia de la biblioteca para que el Clon la use. Estricta o Exacta sobre una biblioteca pequeña puede silenciarlo en la práctica; Equilibrada es el valor por defecto y el punto de partida correcto.
La versión clásica de esta trampa: dos Clones comparten una biblioteca, el Clon de soporte está en Estricta con Responder solo desde la biblioteca encendido, y "deja de funcionar" mientras su hermano conversa feliz. Abre la pestaña Conocimiento del Clon silencioso, prueba Equilibrada, confirma que las fuentes de la biblioteca ya terminaron de procesarse — y recuerda que la pestaña usa guardado explícito: nada se aplica hasta que haces clic en Guardar cambios.
Revisión 7 — Fallas del lado del canal y escalamiento
Si la Conexión está encendida y tiene Clon (revisiones 1 y 2) y el mensaje directo del cliente aun así nunca aparece en Mensajes (la prueba del paso cero; los comentarios de publicaciones nunca salen ahí por diseño: viven en Respuestas a posts), ningún ajuste dentro de IcloneU lo va a arreglar: el canal no está entregando eventos a la plataforma. Los webhooks rotos y los permisos de plataforma revocados producen esta forma. Una autorización vencida puede producir cualquiera de las dos formas: cuando el canal sigue entregando eventos, IcloneU sigue guardando a propósito los mensajes entrantes —por eso sí aparecen en Mensajes— pero deja de generar respuestas y de ejecutar automatizaciones hasta que reconectes, para no gastar capacidad en respuestas que nunca podrían enviarse. Busca Reconexión necesaria en la fila de la conexión en Conexiones; reconectar reanuda el manejo automáticamente. Una conexión de correo es la excepción: ahí Reconexión necesaria significa que el servidor de correo rechazó la contraseña de aplicación. Pon una contraseña de aplicación nueva en Configuración → Configurar, o en la ventana que abre el botón Reconectar de la barra, como explica Email. Problemas de conexión en redes sociales recorre cómo volver a autorizar y reparar cada canal.
Una regla de familia de canales que vale la pena conocer: en WhatsApp, Facebook Messenger y los DM de Instagram, las respuestas libres solo se permiten dentro de la ventana de 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; fuera de ella, el Clon no puede simplemente contestar, y una respuesta retenida para revisión que sobrevive a la ventana expira y muestra una etiqueta roja No entregado. La guía de WhatsApp cubre la ventana y la salida vía mensajes de plantilla.
¿Recorriste las siete revisiones y sigue en silencio? Contacta a soporte con: el canal de la Conexión y su usuario o número, el contacto afectado, la marca de tiempo de un mensaje entrante que no recibió respuesta, y capturas de la página de Conexiones, de la conversación en Mensajes y de la pestaña Conocimiento del Clon. Ese paquete le permite a soporte reproducir el rastro sin una ronda de preguntas de ida y vuelta.
Preguntas frecuentes
Una pista valiosa: el Playground ejercita al Clon en sí —identidad, personalidad, conocimiento— sin ningún canal de por medio. Si ahí contesta, la configuración propia del Clon funciona, y el silencio vive casi seguro en la cadena del canal: el interruptor Habilitada de la Conexión (revisión 1), la asignación del Clon (revisión 2) o la entrega del lado del canal (revisión 7).
No. Su propia descripción lo dice: los mensajes y comentarios entrantes se ignoran mientras está apagado, y los tokens se conservan para que puedas volver a activarla sin reconectar. La acción más destructiva es Eliminar, que desconecta la Conexión y borra su configuración; el historial de conversaciones sobrevive por defecto y solo se pierde si marcas la opción de borrar el historial en el diálogo de confirmación.
Se está portando como lo configuraste. Ese mensaje es el comportamiento documentado de Responder solo desde la biblioteca cuando la biblioteca no tiene coincidencias para la pregunta. Agrega el contenido faltante a la biblioteca, afloja Qué tanto deben coincidir las respuestas hacia Equilibrada, o apaga el interruptor para que el Clon pueda recurrir al conocimiento general — y haz clic en Guardar cambios después de cualquiera de esos cambios.
Dos formas limpias, según el alcance. Para todo un canal: apaga el interruptor Habilitada de la Conexión — los tokens se conservan, así que volver a encenderlo después no requiere reconexión. Para una sola conversación: toma el control en Mensajes; el Clon se pausa en ese hilo mientras tú lo atiendes, y Devolver a IA lo regresa a su puesto.
Última actualización: octubre 4, 2026 · Solución de problemas
