WhatsApp

Qué es el canal de WhatsApp

WhatsApp es el producto de mensajería de consumo de Meta, y su lado empresarial funciona sobre la plataforma WhatsApp Business. IcloneU se integra con la Plataforma (basada en API) — no con la app de teléfono de WhatsApp Business, que es un producto aparte, manual y solo para teléfono que no se puede conectar. Vale la pena conocer algunas consecuencias de entrada:

• Te conectas mediante Meta, no con un formulario. A diferencia de Email, no hay direcciones de servidor que pegar — se te redirige al flujo de registro de Meta, inicias sesión con Facebook, eliges o creas una cuenta de WhatsApp Business y registras/verificas tu número.
• El entrante llega por los webhooks de Meta. El mensaje que un cliente envía a tu número de empresa aparece en la superficie de Mensajes de IcloneU etiquetado con el canal; tu Clon lo lee, recupera de Conocimiento y responde.
• Las fotos, los documentos y los videos llegan; el Clon lee fotos y PDF solo si se lo permites. Aparecen en Mensajes con el texto que el cliente haya agregado. Con el interruptor Leer fotos y documentos que envían los clientes del Clon encendido (su pestaña Habilidades), lee la foto o el PDF y responde a partir de lo que leyó; cada archivo leído usa unidades, y los videos y otros archivos nunca se leen. Si no, tu Clon no puede ver lo que contiene un archivo, así que sigue lo que digan las instrucciones de tu Clon sobre archivos, fotos o comprobantes (vale la pena agregar una línea — por ejemplo, qué hacer con un comprobante de pago) y, si no dicen nada, confirma que lo recibió y pide los datos clave por texto. Los stickers, las ubicaciones, las tarjetas de contacto y las reacciones se ignoran: nunca llegan a Mensajes, al Clon ni a un flujo, y el cliente no recibe confirmación de lectura por ellos. Un toque en un botón de respuesta rápida de una de tus plantillas es distinto: llega como el texto del botón, igual que si el cliente lo hubiera escrito, así que el Clon y un flujo que espera una respuesta lo reciben como cualquier otro mensaje.
• Aplica la ventana de 24 horas de Meta. Tu Clon puede enviar respuestas libres solo dentro de las 24 horas posteriores al mensaje más reciente del cliente; fuera de eso, necesita una plantilla aprobada. Esto lo impone Meta, no IcloneU — ve La ventana de 24 horas.
• El volumen de mensajes escala en una escalera de niveles. Los números nuevos empiezan pudiendo escribir a un número limitado de clientes únicos por día y suben automáticamente a medida que la cuenta construye buena reputación — ve Preguntas frecuentes.

WhatsApp es uno de los canales que agregas desde la página de Conexiones. Una vez activo, aparece ahí como una fila identificada por el número de teléfono, y los mensajes entrantes aparecen en la superficie de Mensajes etiquetados con el canal.

Lo que necesitas primero

Antes de empezar el flujo de conexión, prepara tres cosas. Tenerlas listas de antemano es lo que convierte una configuración de 30 minutos en una de 10.

• Una cuenta de Meta Business (también llamada Business Manager) — el mismo objeto paraguas que se usa para las Páginas de Facebook y las cuentas de empresa de Instagram. Si no tienes una, créala gratis en business.facebook.com. Debes ser su propietario, o un usuario con permiso para autorizar apps y registrar números de WhatsApp.
• Un número de teléfono para WhatsApp Business que pueda recibir un SMS o una llamada de voz para la verificación, y que no esté activo actualmente en la app de WhatsApp de consumo ni en la app de WhatsApp Business bajo la misma identidad.
• Una cuenta de IcloneU. Cada canal que conectas (WhatsApp, Facebook, etc.) cuenta como una de las Conexiones que incluye tu plan.

No se requiere ninguna otra presencia previa de WhatsApp empresarial — el flujo de registro de Meta crea el registro de la cuenta de WhatsApp Business y verifica el número, y después IcloneU termina la activación y suscribe el webhook (ve Conectar un número de WhatsApp). La ventana Conectar WhatsApp de IcloneU no te guía por esa preparación — menciona la Coexistencia, dice que el flujo registrará o migrará tu número y enlaza de vuelta a esta guía —, así que termina los pasos de Prepara el número antes de conectar para el punto de partida de tu número antes de hacer clic en Conectar WhatsApp.

Conectar un número de WhatsApp

El flujo empieza en IcloneU, pasa al flujo de registro de Meta para el inicio de sesión, la elección de la cuenta empresarial y la verificación del número, y luego te devuelve a IcloneU. La mayor parte del tiempo transcurre del lado de Meta y en gran medida fuera del control de IcloneU — calcula de 10 a 30 minutos.

1. Inicia una nueva conexión de WhatsApp

   Abre Conexiones en la barra lateral izquierda, haz clic en Nueva conexión y elige WhatsApp. IcloneU muestra una breve introducción que explica que harás clic en un botón para abrir el flujo de registro de WhatsApp, señala que si ya usas la app de WhatsApp Business en tu teléfono quizá te ofrezcan la opción de seguir usándola junto con IcloneU (modo Coexistencia), y dice que de lo contrario el flujo te guiará para registrar o migrar tu número. Enlaza a esta guía para el detalle. Del lado de Meta, el registro otorga a IcloneU los permisos de mensajería y administración de WhatsApp Business.

2. Inicia sesión con Facebook

   Continúa e IcloneU te redirige al inicio de sesión de Meta. Inicia sesión con la cuenta de Facebook que sea propietaria de tu cuenta de Meta Business (o que pueda administrarla) y aprueba los permisos que Meta te presente.

   Nota

   Si tu cuenta de Facebook aún no está vinculada a una cuenta de Meta Business, Meta te guía para crear una antes de continuar.

3. Selecciona o crea la cuenta de WhatsApp Business

   Meta pregunta a qué cuenta de WhatsApp Business debe asociarse esta conexión. Elige la correcta (la mayoría tiene solo una), o deja que Meta cree una.

   Atención

   ¿Estás reconectando? Elige siempre lo que ya existe — aquí la cuenta de WhatsApp Business existente, y en el paso siguiente el número existente. Cada «crear nueva» en una reconexión deja atrás una cuenta de WhatsApp Business huérfana en tu Business Manager. Son inofensivas, pero se acumulan y vuelven confuso cualquier diagnóstico posterior. Elimina las sobrantes en Configuración del negocio → Cuentas de WhatsApp.

4. Registra y verifica el número

   Escribe el número a usar para esta conexión, incluyendo el código de país — revisa bien el selector de país, ya que el valor por defecto de Meta a veces es incorrecto. Meta envía un código de 6 dígitos por SMS o llamada de voz; ingrésalo para verificar la propiedad. Si el número ya está en la Plataforma Business bajo tu cuenta, elígelo de la lista de números existentes en su lugar. Si quieres que el número siga funcionando también en la app de WhatsApp Business, toma la opción de Coexistencia donde Meta la ofrezca — ve la nota más abajo.

   Consejo

   ¿No llega el código? El SMS puede filtrarse en números VoIP — espera un par de minutos, pide un código nuevo y prueba la opción de voz. Si Meta dice que el número «ya está en uso», sigue activo en alguna app de WhatsApp: elimina esa cuenta (o usa otro número) y reintenta. Y si la ventana de Meta falla con un genérico «Lo sentimos, algo salió mal» en ambos caminos, el del número existente y el del número nuevo, es la misma causa con otra máscara — ve la nota sobre liberar un número más abajo.

5. Deja que Meta termine su revisión (solo la primera vez)

   Para cuentas nuevas en WhatsApp Business, Meta hace una breve revisión de tu empresa (nombre para mostrar, categoría, información legal). Suele completarse al instante; ocasionalmente tarda unas horas. Puedes continuar — la conexión se activa una vez que Meta libera la revisión.

6. Elige qué números conecta IcloneU

   De vuelta en IcloneU, en el paso Teléfonos WhatsApp, el subtítulo confirma «Tu cuenta fue autenticada exitosamente. Selecciona los números de WhatsApp que quieres conectar con IcloneU.» Selecciona tu número y finaliza. Ahora aparece en la página de Conexiones como una fila identificada por el número, con un indicador de estado activo.

Un eslabón de esa cadena es de IcloneU, no de Meta. El registro de Meta crea la cuenta de WhatsApp Business y verifica el número, pero se detiene a propósito antes del registro en la Cloud API — la llamada que deja al número enviar y recibir. Sin ella, el número se queda en Pending y no llega nada. Por eso, cuando IcloneU encuentra un número conectado cuyo estado no es CONNECTED, hace esa llamada por su cuenta. Meta pide un PIN de verificación en dos pasos junto con ella, así que si el número todavía no tiene uno, IcloneU genera un PIN de seis dígitos y lo guarda con la conexión antes de registrar — perderlo dejaría varado al número la próxima vez que hubiera que registrarlo.

Asignar un Clon y habilitarlo

Conectar el número también le asigna el Clon más antiguo de tu cuenta y enciende la conexión, así que tu Clon responde en cuanto el número está activo. El panel de configuración que se abre justo después — y más tarde desde la página de Conexiones, con Configuración — es donde cambias el Clon o la forma en que responde:

• Clon — elige del menú el Clon que responderá en este número («El clon que responderá en nombre de esta integración.»). Al conectar ya se asignó el Clon más antiguo de tu cuenta; cámbialo aquí y haz Guardar si otro Clon debe responder.
• Habilitada — el interruptor principal. «Si la apagas, los mensajes y comentarios entrantes de esta cuenta se ignoran. Los tokens se conservan para que puedas volver a activarla sin reconectar.» En una conexión nueva de WhatsApp empieza encendido.
• Tiempos de respuesta — «Hereda el horario y el retraso del equipo, o personalízalos para esta cuenta.» Úsalo para limitar las respuestas al horario laboral o agregar un retraso más humano.
• Revisión de mensajes directos — bajo la tarjeta «Requiere autorización de respuestas para», marca los tipos de respuesta que necesitan revisión y elige «Enviar de inmediato» (el predeterminado), «Retener hasta aprobar» o «Enviar tras una espera». En el modo de espera defines los minutos (de 5 a 240; 30 por defecto) — «Minutos antes de que la respuesta se envíe automáticamente. Durante ese tiempo puedes aprobarla, editarla o cancelarla.» Una respuesta en pausa aparece como «En revisión» en el hilo, y un mensaje nuevo del cliente la cancela para que el Clon responda todo en una sola respuesta.

Para el recorrido completo de asignar y habilitar que aplica a todos los canales, ve Asignando un Clon a una plataforma. Para confirmar que funciona, pide a alguien que le escriba a tu número de empresa desde otro teléfono — el entrante debe llegar a Mensajes en segundos y, si hay un Clon asignado, su respuesta llega también en segundos.

La ventana de 24 horas y las plantillas de mensaje

Esta es la regla de WhatsApp más importante de entender, porque decide si tu Clon puede responder o no. Es el mecanismo antispam de Meta, impuesto a nivel de plataforma — IcloneU no puede saltárselo.

Cuando un cliente escribe a tu número de empresa, se abre una ventana de servicio al cliente de 24 horas. Dentro de ella, tu Clon puede enviar respuestas libres — texto plano o con formato, imágenes, audio, video, documentos, stickers, contactos, ubicaciones. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia el reloj, así que una conversación de ida y vuelta se mantiene dentro de la ventana de forma natural. La ventana empieza con la marca de tiempo del mensaje del cliente y se reinicia con cada entrante — que tu Clon responda no la extiende.

La ventana es por cliente, no por cuenta: la ventana del Cliente A y la del Cliente B son independientes, y los mensajes entrantes de los clientes siempre se entregan sin importar cuánto tiempo haya pasado. Así que, en la práctica, un Clon que responde activamente rara vez choca con el muro — la ventana solo aprieta cuando un cliente guarda silencio 24+ horas y quieres darle seguimiento.

Desconectar un número de WhatsApp

Para quitar una conexión de WhatsApp, selecciona su fila en la página de Conexiones y haz clic en Eliminar en la barra de herramientas, luego confirma. Desconectar en IcloneU detiene el flujo de mensajes — los mensajes entrantes de WhatsApp dejan de llegar a IcloneU en cuestión de minutos, y el Clon asignado deja de responder automáticamente.

Lo que desconectar no hace: no elimina el número de la plataforma WhatsApp Business (queda registrado bajo tu cuenta de Meta Business, así que puedes reconectarlo después), y no revoca automáticamente el permiso de acceso de IcloneU del lado de Meta. Para una desconexión por seguridad, revoca también la integración en Meta Business Manager → Configuración del negocio → Integraciones (o Apps / Usuarios del sistema, según tu configuración). Y ten en cuenta que desconectar no puede recuperar las respuestas que el Clon ya envió — WhatsApp es de envío y olvido una vez que Meta acepta un mensaje.

Solución de problemas

Dos síntomas cubren casi todo: el mensaje de un cliente nunca llega a IcloneU, o llega pero el Clon no responde. Diagnostica mirando primero la conversación en la superficie de Mensajes — que el mensaje entrante aparezca o no te dice de qué lado está el problema.

El mensaje entrante nunca aparece en Mensajes. O IcloneU no lo está guardando, porque la conexión está apagada o no tiene Clon, o Meta no está entregando a IcloneU:

• La conexión está apagada — su fila en la página de Conexiones dice Desactivado, y mientras está apagada todo mensaje entrante se ignora y se pierde para siempre. Abre Configuración, enciende Habilitada y haz clic en Guardar.
• No hay un Clon asignado — su fila dice Sin Clon, y nada de lo que llega se guarda. Abre la configuración de la conexión, elige un Clon, enciende Habilitada y haz clic en Guardar.
• La revisión de Meta de una cuenta de WhatsApp Business nueva sigue pendiente — hasta que el número queda conectado, su foto en la página de Conexiones lleva una insignia roja (pasa el cursor sobre ella para ver el mensaje). Revisa el estado de la cuenta en el Administrador de WhatsApp de Meta y espera; si la insignia no desaparece, mira el siguiente punto.
• El número nunca terminó de activarse — distinto de la revisión de arriba, y esperar suele ser la salida equivocada: dos de las tres causas necesitan una acción tuya (un PIN de verificación en dos pasos que dejó un proveedor anterior, o un método de pago faltante en la cuenta de WhatsApp Business), y ninguna surte efecto hasta que vuelvas a conectar. La advertencia que ves en una visita posterior es la genérica sea cual sea la causa, así que no la tomes como prueba de que Meta sigue revisando. Ve Conectar un número de WhatsApp para saber qué significa cada mensaje.
• El webhook no está registrado o apunta al lugar equivocado — en Meta Business Manager → Administrador de WhatsApp, confirma que el webhook esté suscrito al evento messages y no muestre fallos recientes 4xx/5xx hacia el endpoint de IcloneU. Si está desincronizado, desconectar y reconectar lo vuelve a registrar.
• Meta restringió el número — una calificación de calidad baja o un problema de políticas puede hacer que Meta deje de entregar. Revisa Meta Business Manager por cualquier aviso de salud sobre el número.

El entrante aparece, pero no sale respuesta. Ese es el lado del Clon — salvo que lo haya respondido un flujo: cuando un mensaje inicia un flujo o responde a uno que espera respuesta, Mensajes muestra el mensaje del cliente pero no las respuestas del flujo, que hoy no aparecen ahí. Si no, repasa esta lista:

• La ventana de 24 horas se cerró — la causa más común. Si el último mensaje del cliente tiene más de 24 horas, las respuestas libres están bloqueadas y solo saldrá una plantilla. Revisa la marca de tiempo del último entrante del cliente en Mensajes.
• La fila dice Reconexión necesaria — IcloneU perdió el acceso al número del lado de Meta. Cuando Meta revocó el permiso, los mensajes siguen llegando y se guardan, pero el Clon no los responde y las automatizaciones no corren hasta que haces clic en Reconectar en la barra de herramientas de Conexiones y completas el flujo de Meta; las respuestas se reanudan con los mensajes nuevos. La misma insignia aparece también cuando Meta informa que la cuenta de WhatsApp Business ya no está disponible —se eliminó o ya no se comparte con IcloneU—, y entonces también pueden dejar de llegar mensajes: si solo se dejó de compartir, usa Reconectar y vuelve a compartirla en el flujo de Meta; una cuenta eliminada no se recupera: elimina las filas de todos sus números y después conecta un número de una cuenta de WhatsApp Business que exista. En ambos casos la insignia cubre todos los números de esa cuenta de WhatsApp Business.
• La respuesta está retenida para revisión — si la «Revisión de mensajes directos» de esta conexión está en «Retener hasta aprobar», la respuesta del Clon se queda en el hilo de la conversación esperando tu aprobación (una etiqueta ámbar de «aprueba antes de...» muestra la fecha límite, y pasada esta la respuesta muestra una etiqueta roja «No entregado»); en «Enviar tras una espera» aparece como «En revisión» y se envía sola tras los minutos definidos. Apruébala en el hilo, o regresa el modo a «Enviar de inmediato».
• La biblioteca de Conocimiento del Clon está configurada para rechazar — «Responder solo desde la biblioteca» activado sin contenido que coincida, o la exactitud de búsqueda demasiado estricta, puede silenciar al Clon. Afloja la exactitud o confirma que la biblioteca cubre la pregunta.
• El Clon intentó y el envío falló — una respuesta del Clon que WhatsApp rechazó muestra una etiqueta roja No entregado en la conversación, sin importar la Revisión de mensajes directos de la conexión. (Los mensajes de un flujo no aparecen en Mensajes; uno rechazado se ve en la columna Ejecuciones del flujo, en Automatizaciones → Flujos.) Pasa el cursor sobre ella para ver el motivo: cuando se guardó uno, el texto termina con Motivo que dio la plataforma: y las palabras de WhatsApp, en inglés. Eso incluye un rechazo que WhatsApp informa después de aceptar el envío, como un problema de pago en la cuenta de WhatsApp Business (el error 131042 de Meta, abajo); esa etiqueta aparece la próxima vez que abres o recargas la conversación. Con Retener hasta aprobar o Enviar tras una espera, una respuesta del Clon fallida también tiene un botón Reintentar envío. Si una respuesta aparece como enviada pero el cliente nunca la recibió, revisa primero la ventana; si no, repórtalo a soporte.
• Meta reporta pagos pendientes — un aviso arriba de Automatizaciones y de Contactos → Difusiones que dice que Meta reporta pagos pendientes en la cuenta de WhatsApp Business significa que Meta dejó de entregar algunos o todos los mensajes de ese número (error 131042 de Meta); una respuesta que Meta rechazó así muestra la etiqueta roja No entregado en Mensajes cuando abres o recargas la conversación. La verificación de estado del Panel también lo muestra, como una fila fallida de Cuenta de WhatsApp con el texto de error de Meta. Resuelve el problema de pago de la cuenta en Meta (la página de errores de Meta menciona causas como no tener una cuenta de pago vinculada, una línea de crédito que pasó su límite o una cuenta suspendida) — Abrir facturación de Meta te lleva a la facturación de Meta. Resolverlo no quita el aviso por sí solo: se quita solo cuando un mensaje de ese número vuelve a entregarse y el último fallo de pago tiene más de una hora.

Si ya repasaste todo lo anterior y un mensaje de prueba nuevo desde otro teléfono sigue sin recibir respuesta, escala a soporte con: el número de la conexión, el número del cliente afectado, la marca de tiempo de un entrante que no fue respondido, y capturas de la página de Conexiones (mostrando el estado), la superficie de Mensajes (mostrando el entrante) y la pestaña de Conocimiento del Clon.

Preguntas frecuentes